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Je ne tente pas ici de rédiger un article scientifique sur le sujet, mais juste de vous faire partager quelques réflexions... J’ai 3 exemples en tête, 3 modèles différents, tous les 3 dans des environnements professionnels, mes 3 dernières expériences professionnelles en fait. Et elles sont à chaque fois bien typées.

Je vais essayer de vous les décrire.

Le modèle plat

Ici c’est un l’alias qui est le plus souvent utilisé. La plupart des messages en direction de la structure arrivent sur une adresse unique et sont redistribués à tout le monde. Lorsque des couriels sont envoyés vers l’extérieur, ils le sont avec comme adresse d’expédition l’adresse de ce même alias.

Dans la structure même, c’est ce même alias qui souvent utilisé pour la communication interne.

  • Les avantages sont principalement les suivants :
    • tout le monde est fongible dans la communication, un absent n’est donc pas un problème pour l’équipe ;
    • tout le monde est au courant de différentes affaires et débats en cours, les exclus sont rares.
  • Les inconvénients sont par contre les suivants :
    • il demande un effort de régularité dans l’utilisation ;
    • de l’extérieur, le contact par email peut parraître un peu dépersonalisé ;
    • à l’intérieur, le nombre de messages reçus peut vite devenir très important, obligeant à recourir à des techniques de tri efficaces.

Le modèle des superstars

Ce modèle est presque le miroir du précédent. Ici c’est l’adresse email personnelle qui existe et rien que cela. Les communications de et vers l’extérieur arrivent dans les boîtes à messages personnelles. Les alias, quand ils existent, arrivent également dans des boîtes à messages uniques.

Les liste personnelles d’adresses sont aussi utilisées. Elles sont cependant mise à jour par chaque personne dans son propre logiciel de manière tout à fait indépendant et désynchronisée.

  • Les avantages sont principalement les suivants :
    • contact par email très personnalisé ;
    • chaque personne reçoit uniquement les messages qui lui sont destinés, les risques de surcharge en lecture d’email sont donc diminués
  • Les inconvénients sont par contre les suivants :
    • lorsqu’une personne est absente, certains messages peuvent être laissés sans réponse jusqu’à son retour ;
    • certaines personnes peuvent être facilement exclues des discussions et des débats ;
    • les messages venant de l’extérieur peuvent être accidentellement perdus et ne pas avoir été archivés par la personne les ayant reçus.

Le modèle par objet et par compétences

Ici, on tente d’organiser la discussion par groupe de compétence, en utilisant soit un système d’alias, soit un système de mailing liste. Ce modèle essaye de prendre le meilleur des 2 modèles précédents, il n’est cependant pas toujours facile à mettre en oeuvre.

Les alias sont principalement utilisés pour la communication vers l’extérieur, afin qu’un absent ne pénalise pas la communication de l’équipe. Ces alias définissent des rôles et les personnes qui en font partie sont choisies en fonction de leurs compétences. Ils peuvent également être utilisés pour la communication interne, lorsque celle-ci est de type pratico-pratique.

Les mailing listes sont quasi-exclusivement utilisées en interne, chaque liste ayant un objet le mieux défini possible. Au mieux l’objet est défini et les personnes abonnées à la liste soigneusement choisies, meilleure et plus efficace sera la communication. En utilisant un logiciel de mailing liste évolué, par exemple Sympa, on peut même s’adjoindre les services d’un gestionaire de fichiers, un archivage automatique et d’autres petites choses bien utiles !

Les avantages sont principalement les suivants :

  • chacun est fongible dans la communication, un absent n’est donc pas un problème pour l’équipe ;
  • l’identité de la structure à l’extérieur de celle-ci est plus claire ;
  • tout le monde est au courant de différentes affaires et débats en cours, les exclus sont rares ;
  • par une bonne définition des listes de discussion internes et des personnes appartenant aux alias publics, il est possible de maintenir le nombre de messages reçus par chacun à un niveau acceptable ;
  • l’archivage des discussions internes peut contribuer à la construction d’un système de documentation, encore mieux par un système de partage de fichiers annexe.

Les inconvénients peuvent alors être plus limités, néanmoins un tel système demande un effort de régularité dans son utilisation. Je vous invite à la lecture d’un article également intitulé courriels en tous sens sur le site e-solidaire. J’y ai là décrit plus amplement ce troisième modèle, en y présentant également quelques conseils de mise en oeuvre.

Publié le : jeudi 21 juillet 2005.
Modifié le : mercredi 10 août 2005.

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